Unidad de Insuficiencia Cardíaca e Hipertensión Arterial Pulmonar.

El carácter de la UIC

La UIC en el Servicio de Cardiología (CRD) del Grupo San Gerónimo (GSG).
La Unidad de Insuficiencia Cardíaca e Hipertensión Arterial Pulmonar es una sección especializada del Servicio de Cardiología San Gerónimo.

El desarrollo de la identidad y posterior imagen de marca de la Unidad de Insuficiencia Cardíaca e Hipertensión Pulmonar (UIC) requiere del conocimiento más o menos preciso de su naturaleza como sección del Servicio de Cardiología San Gerónimo en sí, de su objeto de trabajo, su visión, misión y valores, y por sobre todo del concepto que define al paciente con IC/HP.

Aunque la comunicación abarca a todos los actores que intervienen en torno a los problemas medulares de cada caso y a la UIC como organización individual dentro de una organización macro, el objeto que le da sentido a la sección es el enfermo y quienes lo rodean.

Para este cometido, no es necesario indagar tanto en el manejo de las patologías –su prevención, detección, diagnóstico, abordaje, y tratamiento– como en las características y particularidades de la persona afectada y su entorno más inmediato.

Con esta finalidad, vamos a realizar una descripción breve y sinóptica de los efectos sobre la calidad de vida, la necesidad de las competencias y concurrencias multidisciplinarias, los tipos de eventos, los efectos derivados de las dolencias y de las complicaciones, las causas y los factores de riesgo de la Insuficiencia Cardíaca y de la Hipertensión Arterial Pulmonar, con un énfasis particular en la perspectiva de los sujetos objeto de la comunicación.

Usuarios y prestadores

Usuarios y prestadores.
La complejidad subjetiva del paciente con IC/HP y de su contexto afectivo exige una consideración especial que pondere todos los aspectos derivados de su condición.

El enfermo y sus allegados –suele decirse que “cuando alguien enferma, toda la familia enferma”– son mucho más que un conjunto de individuos en una situación de debilidad en uno o varios aspectos específicos del estado de salud de la persona que padece una afección.

Más todavía, puede que el “enfermo” ni siquiera esté enfermo, en sentido estricto.

Un paciente cardíaco, para concentrarnos por un momento en lo propio, es una suerte de rompecabezas de cuestiones vinculadas con su dolencia, pero también de otras que parecen no guardar ninguna relación directa o indirecta, que conforma una totalidad compleja a la que se añade el contexto en que se desenvuelve.

El énfasis en la calidad de la relación interactiva tiene una importancia crucial para ambas partesquien demanda y quien presta servicios de salud– que se hace más apremiante en la enfermedad cardiovascular por sus características intrínsecas.

Las interacciones en esta concurrencia no son transacciones, en el sentido práctico:

  • Si una persona o un grupo de individuos accede al consumo de servicios o productos hablamos de consumidor.
  • Si lo hace de forma recurrente, en una relación de mutua lealtad, a cambio de un pago o contraprestación, es un cliente.

En materia de medicina –y salud, y enfermedades inconveniente e impropio emplear estas palabras de índole mercantil.

Bien es cierto que existe el mercado de la salud (lo que no es ofensivo ni malo en sí mismo) donde pugnan actores diversos; pero en la relación final prestador-usuario (simplificada en médico-paciente), no es posible establecer una vinculación contractual o una negociación entre partes de modo convencional.

Las señales de valor

La relación médico-paciente
Cuanto mejor sea el vínculo entre el prestador y el usuario, mejor será la cantidad y calidad de la información acumulada en el intercambio, más preciso el conocimiento mutuo sobre la afección, y mayor la precisión del diagnóstico.

Las diferencias de fortalezas y debilidades, el desequilibrio de posiciones, impiden el sometimiento a cualquier concepción de mercado.

Debe tenerse presente que existe un sinnúmero de intereses externos que, por motivos diversos, buscan descalificar al conocimiento y a la praxis de los profesionales de la salud, lo que conspira en contra de la articulación armónica indispensable entre quien asiste y quien es asistido.

La emisión efectiva de señales de valor es esencial para disipar ese recelo.

Con independencia de que las interacciones se realicen en un contexto privado o público, existe entre quienes prestan los servicios heterogéneos asociados con los cuidados de la salud y quienes los reciben, una serie de constantes significativas que se respetan por fuera del ámbito contractual, como:

  • Adhesión
  • Compromiso
  • Confianza
  • Intercambio
  • Familiaridad
  • Afecto
  • Avenencia
  • Empatía
  • Fidelidad
  • Solidaridad
  • Respaldo

La relación se convierte en un espacio de respeto, conocimiento, visiones, valores, perspectivas de vida, percepciones de la enfermedad, predisposición, franqueza, esfuerzo, mutuos y compartidos.

Preferimos nombrar usuarios a ese conjunto siempre cambiante de protagonistas que reciben servicios para mejorar la salud y mitigar la enfermedad, como una forma de extender la noción de paciente (el que padece o sufre y tiene la capacidad de soportarlo).

El concepto de usuario no supone ningún menoscabo para las personas, ni el uso de un vocabulario “comercial” como suelen aducir los detractores de esta terminología, sino todo lo contrario.

El usuario –esa asociación afectiva de personas conmovidas– busca valores, no precios.

Conocer al usuario

Contrapondremos la noción de usuario (como queda dicho, la persona afectada y su entorno más inmediato) a la de prestador (el conjunto de profesionales, técnicos, asistentes y auxiliares) en el entendimiento de que la complementariedad y la sinergia son el soporte para la consecución de los resultados óptimos a lo largo del proceso.

Lejos de evidenciar una actitud pasiva, el enfermo y sus afectos demuestran de manera creciente interés por preguntar, informarse, cuestionar y estar atentos a cualquier sensación desacostumbrada, perturbadora o alarmante.

Del cribado de la postura activa de los usuarios con la incorporación de las nociones inherentes a la IC y la HP surge el conjunto de las necesidades que caracterizarán a la comunicación a través de la identificación y la creación de la imagen de la marca UIC.

El seguimiento de los pacientes puede hacerse a través de 3 vías integradas y complementarias:

  • La UIC dentro de CRD San Gerónimo
  • El servicio DOM de atención domiciliaria con especialización en IC/HP
  • Un potencial sistema omnicanal de monitoreo a distancia

Los usuarios no conforman una masa uniforme ni un promedio estadístico: existen diferencias socioeconómicas, culturales, étnicas, demográficas, entre los pacientes y las personas de su entorno.

Cada paciente y cada familia produce un tipo de respuesta diferente frente a la enfermedad y a quienes se ocupan de ella:

  • Hay usuarios proactivos leales (que adhieren a la terapia médica), como los hay reactivos evasivos (que inculpan, en el extremo, al equipo de asistencia).
  • Hay pacientes propensos al autocuidado y el automonitorieo, atentos a cada signo que se presenta, como otros apáticos o llanamente descuidados.
  • En una amplia variedad de casos, la asistencia social subsidiaria es indispensable.

De la comprensión cabal de esas diferencias sobreviene el requisito del trazado de un plan de comunicación, una suerte de manual de estilo que involucre a los mensajes verbales y no verbales, voluntarios e involuntarios, a los modos de hacerlos efectivos y a la evaluación de los efectos que producen sobre los usuarios.

Una medicina centrada en el usuario

La conexión fluida entre el prestador y el usuario debe estar fundamentada en la confianza mutua por sobre todas las cosas, en el entendimiento de que ninguna resolución es instantánea ni definitiva, y de que la salud es un proceso en evolución permanente, pero no constante ni inmediato.

La humanización de la medicina enfocada en el usuario

  • Busca conocer el escenario completo que rodea a cada caso
  • Estudia y analiza el estado clínico personal (y único) del afectado
  • Traza caminos (procedimientos) y destinos (objetivos) para conseguir resultados
  • Procura rutas alternativas, comprueba y elige la más apropiada para el caso
  • Determina la necesidad de métodos, técnicas y recursos para reunirlos en tiempo y en forma
  • Evalúa los efectos progresivos de la intervención del servicio
  • Escucha y atiende la percepción, la opinión y el juicio de los destinatarios de las prestaciones
  • Tiene como prioridad la máxima “Curar, a veces; aliviar, casi siempre; consolar, siempre”
  • Es esencialmente humana, no por caritativa, pero por considerar al usuario una suma de totalidades perceptivas complejas
  • Justifica su calidad en la satisfacción del usuario

En la medicina, como en otras profesiones de naturaleza diversa, el valor y la calidad están asociados íntimamente a la confianza, en lugar de al precio (la relación costo-beneficio) o al intercambio: el usuario requiere encomendarse con tranquilidad al profesional sin temor a quedar expuesto a la conveniencia o a las leyes del mercado.

Recurre a un médico o a un equipo de profesionales de la salud como –salvadas las vastas diferencias– a un abogado, a un contador, a un arquitecto, a un escribano, a un sastre, a un entrenador personal, a un jardinero: para que, como un artesano, le construya una solución a su medidano para que le venda soluciones al mejor precio.

El usuario de la UIC demanda un espectro de servicios que incluye también un trato personalizado sustentado en la confianza, donde la comunicación eficaz y sus formas tienen un papel preponderante.

CRD, UF GSG, UIC