Objetivos de la comunicación para la sección
Un sistema de comunicación conveniente en un área crítica como la Unidad de Insuficiencia Cardíaca (IC) e Hipertensión Arterial Pulmonar (HP) –que denominaremos en principio UIC– tiene objetivos múltiples de los cuales los más importantes son:
- Las señales de valor efectivamente percibidas por los pacientes y sus afectos en orden a la satisfacción de sus necesidades físicas, psicológicas, emocionales y cognitivas en las decisiones relacionadas con su cuadro clínico.
- La comprensión cabal y verificable del máximo de información inherente a su condición actual y futura.
- El logro de una interacción fluida manifiesta que evite las contradicciones y las desinteligencias perceptivas entre los diferentes actores.
- La utilización de lenguajes especializados que, sin disminuir el nivel significativo, sean comprensibles y apropiados para pacientes, familiares y otras personas involucradas.
La imagen primordial
La naturaleza propia de la UIC debe remitir a una serie de imágenes –en sentido amplio– que se asocien con el concepto de su objeto a través de constantes significativas que lo identifiquen: la dificultad radica en que ese objeto no está naturalizado o es difuso en el imaginario público.
Las nociones de Insuficiencia Cardíaca y de Hipertensión Arterial Pulmonar no son habituales para el común de la gente.
Lo que las personas “sientan” respecto a la UIC debería parecerse a su idea internalizada, producto del aprendizaje y la experiencia; si éstos no existen o son vagos, se requiere la difusión y la educación por todos los medios para poder utilizar un código (lenguaje) comprensible.
En todo proceso de comunicación, se hace preciso echar mano a las herramientas necesarias para tratar de hacer coincidir, en un todo homogéneo, coherente y consistente,
- la identidad institucional (los atributos asumidos como propios)
- la realidad institucional (los rasgos y condiciones objetivas transferibles)
- la comunicación institucional (los mensajes conscientes e inconscientes efectivamente emitidos)
- la imagen institucional (la representación en el registro público-social)
Las señales de valor efectivamente percibidas
La percepción se nutre de estímulos, pero la sensibilidad y la respuesta a esos estímulos está filtrada y tamizada por el conocimiento adquirido (el conjunto de nociones que ha dejado huellas más o menos profundas en la mente).
Para poder desentrañar las señales de valor que pueden ser significativas en la identificación de la UIC es preciso comprender qué y cómo es percibido del conjunto de mensajes voluntarios e involuntarios que se comunican tanto hacia adentro, como hacia los distintos públicos externos.
La imagen propia es una construcción mental orgánica, formada,
- hacia adentro por
- lo que pensamos que somos,
- lo que decimos que somos y
- lo que mostramos que somos;
- hacia afuera por
- lo que los otros piensan que somos,
- lo que los otros dicen que somos y
- lo que los otros perciben que somos.
Las modalidades de los mensajes
Reconocemos, en principio, 2 tipos de público sobre los que la imagen de la UIC (todo el repertorio de imágenes visuales, auditivas, táctiles, etc.) incide de manera directa:
- el grupo asistido, conformado por:
- el paciente, centro de la atención
- su entorno afectivo inmediato, copartícipe de la situación
- el grupo efector, constituido por:
- el personal médico especializado
- el personal de enfermería
- el personal auxiliar
- el personal técnico
El estilo de la comunicación debe ser, en todas las direcciones y sentidos, afable, empático, compartido y objetivo: el paciente –que ya se encuentra en una situación de fragilidad emocional ingénita– suele estar sometido a interacciones múltiples con diferentes efectores que deberían manejar una modalidad verbal accesible y semejante.
A su vez, los prestadores de servicios de salud deben utilizar entre sí un léxico y una metodología diagnóstica-terapéutica compatible, para eludir en todo lo que sea posible,
- los conflictos en los planes de tratamiento,
- los antagonismos y errores en los procedimientos y en la farmacología,
- las perspectivas de enfoque incongruentes en la planificación de la atención, y
- las divergencias en los mensajes relacionados con el diagnóstico y el pronóstico del paciente.
Los niveles de comprensibilidad
El individuo y su entorno afectivo demandan una comunicación eficaz, pero también eficiente, sobre
- las opciones de tratamiento,
- el acuerdo con las metodologías a seguir,
- la planificación de la atención,
- los juicios respecto a su evolución inmediata y a largo plazo y
- todos los aspectos relativos a su cuidado.
El sistema de comunicación, por lo tanto, debe procurar –además de sus objetivos específicos de difusión, información, educación y contención– la auditoría y documentación de su desarrollo, para poder optimizar los resultados en términos de efectividad.
Metodología de la comunicación
La Unidad de Insuficiencia Cardíaca e Hipertensión Arterial Pulmonar (UIC) es esencialmente un servicio que congrega a número más o menos limitado de efectores para un sinnúmero de interacciones con otros grupos interdisciplinarios,
- tanto para la detección precoz o anticipación de los cuadros de IC y/o HP,
- como para el inicio temprano de las terapéuticas eventuales correspondientes.
Parece ineludible la creación de grupos de trabajo sinérgicos, ya para la atención médica y complementaria, ya para la educación de carácter social, con la finalidad de mejorar la calidad de vida de los pacientes y sus seres queridos y conseguir una mayor tasa de sobrevida.
Educar al soberano
No deberá postergarse en esta estrategia de comunicación la creación de patrones robustos de difusión y educación del público en general –individuos saludables, enfermos potenciales, pacientes, médicos, auxiliares, medios, creadores de opinión– respecto a la IC y la HP (afecciones relativamente poco conocidas o desconocidas a nivel social) y al valor agregado que representa la UIC dentro de las secciones del Servicio de Cardiología San Gerónimo (CRD).
Las relaciones entre los médicos intervinentes y el paciente son cruciales en cualquier contexto de atención de la salud, en especial los casos de enfermedades cardiopulmonares, por las particularidades que presentan.
Debe haber una confianza inherente en el médico para que pueda proporcionar la mejor atención aceptable para el paciente, que evite cualquier ambigüedad en la comunicación acerca de su condición presente y venidera.
Si bien el pronóstico puede llegar a ser grave, la anulación de la esperanza puede dañar innecesariamente el estado emocional del enfermo, y genera consecuencias adversas o imprevistas.
Así también, el optimismo sin justificaciones sobre los resultados puede devastar al paciente y su entorno frente a los resultados subóptimos o negativos.
Los signos, señales y mensajes, entonces, deben ser equilibrados y consistentes.
Inteligencia de la complejidad operativa
El funcionamiento instrumental de la Unidad de Insuficiencia Cardíaca e Hipertensión Arterial Pulmonar (UIC) es de por sí un tema múltiple, combinado y complicado, que incluye en su seno
- competencias diversas y
- procedimientos heterogéneos.
La comunicación, por lo tanto, debe procurar enmascarar para el paciente y su entorno los detalles equívocos o confusos mediante la simplicidad y contundencia de los signos empleados para la codificación de los conceptos esenciales en mensajes rotundos.
Qué mensajes mejoran la comprensión no especializada
Desde la perspectiva del paciente y sus seres cercanos, las metas fundamentales son:
- Reducir la tensión propia de su estado.
- Crear e incrementar confianza en el personal que lo atiende.
- Minimizar todo lo que sea posible la incertidumbre y el temor.
- Disminuir los niveles de ansiedad y de angustia.
- Atenuar el malestar físico y emocional provocados por las manifestaciones de su dolencia.
- Hacerle comprender el significado de los signos y síntomas que experimenta.
- Darle a entender que la incurabilidad no es sinónimo de sufrimiento o morbilidad, y que en ningún caso implica que está desahuciado.
- Aclararle que los métodos de tratamiento en general no son paliativos (como en los pacientes oncológicos u otros casos terminales), sino de cuidado y control.
- Familiarizarlo con los entornos desconocidos en los que discurre.
- Otorgarle el máximo de autonomía que le permita congeniar con las normas de la atención.
- Brindarle una experiencia todo lo positiva que sea factible en un entorno agradable, tranquilo y luminoso.
- Estabilizar y equilibrar sus reacciones en las fases reactivas de negación, ira, concertación, depresión y aceptación.
- Asegurarle la confidencialidad respecto a todos sus actos y dichos.
- Proporcionarle en todo lo que sea posible la compañía de familiares, amigos y pares eventuales de experiencia en una suerte de red de colaboración –no de compasión– de índole tranquilizadora.
La formación de la imagen de la UIC requiere tomar una serie de precauciones y realizar previsiones en cuanto al impacto pretendido a través del espectro de las señales que conforman la comunicación.
Todo lo relacionado con la enfermedad cardiovascular/pulmonar amerita un abordaje particular en cuanto a la humanización de los signos por lo que atañe a las consideraciones previas –reales e imaginarias– del público en general.
La misión de la comunicación
El objetivo medular de la comunicación de la UIC es establecerse como contenedora de un repertorio de significados proactivos que utilice un “lenguaje”
- lo suficientemente robusto, como para abarcar la diversidad de mensajes,
- lo bastante simple y habitual (corriente) como para que pueda ser comprendido sin esfuerzo por actores disímiles en contextos cambiantes.
El lenguaje de los signos de la comunicación cumple diversas funciones especializadas:
- Las funciones referenciales-denotativas, representativas-simbólicas, cognoscitivas-informativas, presentes en cualquier acto de la comunicación, permiten reconocer las relaciones entres los mensajes, los referentes externos y el contexto a través de la univocidad, la objetividad y la unicidad de los significados, sin realizar valoraciones y sin buscar reacciones específicas.
- Las funciones expresivas revelan, exteriorizan y denotan las sensaciones emocionales psíquicas y físicas (son sintomáticas) de quien emite los mensajes, representadas por medio de códigos objetivos organizados para aludir al sujeto emisor, la UIC en sí.
- Las funciones conativas o apelativas, en oposición a las expresivas, se centran en los receptores para tratar de influir sobre sus conductas –como sucede al preguntar, al invitar, o al dar una orden– mediante todos los recursos retóricos disponibles para guiar su voluntad
- Las funciones metalingüísticas se enfocan en los códigos utilizados para comunicar –la imagen perceptiva de la UIC– con el objetivo de referirse al lenguaje propio de signos organizados.
- Las funciones estéticas determinan a las formas de los mensajes y de los signos que los constituyen mediante herramientas especializadas.
- Las funciones fáticas o de contacto se ordenan en torno a los canales de comunicación para iniciar, continuar, interrumpir o pausar y finalizar las transacciones de mensajes de manera óptima, sin proporcionar mayor contenido informativo.
La comunicación verbalizada
La comunicación verbal, hablada, escrita o gestual, de una índole compleja comparable a la visual, deberá emplear:
- Terminología corriente y llana, aunque formal y precisa
- Tono moderado y palabras de carácter positivo, pero no bromista
- Síntesis expresiva y redundancia significativa
- Información detallada sobre aquello que causa temor, incertidumbre, angustia, ansiedad, pero también sensaciones típicas del curso de la enfermedad
- Un discurso razonable (no necesariamente racional) que facilite en entendimiento directo
- Expresiones que indiquen, identifiquen, notifiquen y auxilien en el reconocimiento del nuevo entorno
- Espacio temporal real para la reflexión y la introspección
- Modalidades de adecuación a las fases reactivas frente a su cuadro general
- Un vocabulario que aliente a compartir experiencias, sensaciones y discernimientos
La comunicación no verbalizada
En el contexto visual, es indispensable favorecer la atenuación de los estímulos que puedan resultar agresivos o provoquen excitación perceptiva, a través de:
- La morfología de los signos
- La utilización del color y sus armonías básicas
- La semántica formal
- La simplicidad sintáctica
- La experiencia fenomenológica
Los estímulos visuales constituyen el cúmulo más vasto de percepciones en la formación de experiencia y conocimiento humano, razón suficiente como para procurar una gestión regulada en el uso de las señales y una auditoría de las respuestas.
Los vínculos de correlación entre los mensajes y quienes los emiten, la codificación expresiva (casual, natural o intencionada), la influencia persuasiva, el ordenamiento semiológico, la estética y la eficiencia comunicativa resumen los objetivos combinados de la comunicación en un ámbito delicado como la UIC.
